AIチャットボットの参考になる導入事例12選！ビフォー・アフターを紹介
人件費削減や顧客満足度の向上などさまざまな効果が期待できることから、大企業、中小企業、自治体などで導入が進んでいるAIチャットボット。
しかし、「実際に効果はあるのか」「活用のイメージがいまいち湧かない」という疑問を抱いている方も多いでしょう。
本記事では、参考になるAIチャットボットの導入事例を12個紹介。それぞれの事例で「導入する前」「導入した後」をビフォーアフター形式で示しながら解説していきます。
チャットボットは業務効率化・売上アップができる
チャットボットの導入により業務効率化や売上アップを実現した事例が増えています。
チャットボットは顧客サポートや社内の情報共有などあらゆるシーンで役立ち、人的コストを下げつつ顧客満足度を高めることが可能です。
例えば、以下のような効果を期待することが可能です。
| 効果 | 詳細 | 代表的な利用シーン |
|---|---|---|
| コスト削減 | 人件費削減 夜間・休日の無人対応 | カスタマーサポート コールセンター |
| 対応品質の安定化 | 定型的・繰り返し業務が正確 ヒューマンエラーが減る | FAQ対応 問い合わせ一次受付 |
| 顧客満足度向上／UX向上 | 24時間対応ができる 即時回答ができる | ECサイトや予約サイト 金融、保険業務 |
| 業務効率化 | 社内問い合わせへの自動応答 従業員の作業時間短縮 | 社内ヘルプデスク 人事・労務関連の問い合わせ |
| 売上向上／顧客育成 | レコメンドや購入サポート 見込み顧客との接点増加 | ECサイトの接客支援 マーケティング施策 |
参考になるチャットボットの導入事例12選
それでは、AIチャットボットの導入事例を12個取り上げていきます。それぞれでビフォー・アフターでどのように変わったのかも紹介していきますので、参考にしてみてください。
| 会社名 | 業種・業界 | 活用領域 | 効果 |
|---|---|---|---|
| SBI損害保険株式会社 | 保険 | コンタクトセンター／全社FAQ構築 | 複雑な保険商品知識を一元化できた |
| 京都大学医学研究科 | 医療（大学・研究） | 医療面接練習 | コロナ禍でも医療面接練習をオンライン化できた |
| ロイヤルマネジメント株式会社 | 外食（ホスピタリティ） | 社内向けAIチャットボット | 店舗問い合わせを自動化し、自己解決文化を醸成できた |
| CHINTAI | 不動産 | 物件探しサポート | LINEで条件を聞き取り、物件提案を自動化できた |
| 稲葉製作所 | 製造業 | 営業支援（製品知識・問い合わせ対応） | 営業担当の製品知識共有と自己解決率を向上できた |
| 広島県 | 自治体 | 行政サービス | 24時間で県民問い合わせ対応と情報発信ができた |
| KMバイオロジクス株式会社 | 製薬 | AIヘルプデスク | 問い合わせ管理を統合し、回答精度を大幅向上できた |
| 島村楽器株式会社 | 音楽小売・教室運営 | 本社問い合わせ・店舗サポート | 週50件の問い合わせを週1～2件まで削減できた |
| 東京証券取引所 | 金融（証券取引） | WebサイトFAQ／チャットボット | FAQ検索を自然文対応にしてユーザー満足度を向上できた |
| クスリのアオキ | 小売（ドラッグストア） | 労務・社内問い合わせ | 従業員の問い合わせ75%を自動化し、工数を削減できた |
| アスクル（LOHACO） | 通販（EC） | カスタマーサポート | 問い合わせの約50%を自動化し、7人分の稼働を削減できた |
| 小林製薬 | 製薬 | お客様相談室 | FAQ連携で24時間応対し、自己解決率を高められた |
1. 問い合わせ対応の効率化（保険業）
SBI損害保険株式会社は、コンタクトセンター業務の効率化を皮切りに、全社的な業務支援FAQサイトの構築を「PKSHA FAQ」で実現しました。
使いやすく親しみあるチャットボット＋FAQでナレッジ活用を促進
導入前：複雑な保険商品知識の属人化で問い合わせが集中していた
保険商品は運用上の変更が多岐にわたり、オペレーターの知識が曖昧になりがち。
各担当への問い合わせが集中し、ベテランの手が離せない状況でした。社内向けのナレッジは存在したものの、検索性の低さから活用されていませんでした。
導入後：ナレッジの一元化とチャットボット連携で問い合わせを削減
「PKSHA FAQ」で全社の業務ナレッジを一元管理。知識の標準化を進めるとともに、チャットボットを組み合わせることで検索性を高めました。
社員がFAQサイトで自己解決できるようになったことで、各部門への問い合わせが大幅に減少。業務効率化につながっています。
社内公募で決定したキャラクター「愛ちゃん」が親しみやすさを演出。機能改善へのリクエストも活発になり、FAQサイトは進化を続けています。
社員から寄せられる「問い合わせ対応の手間が省けた」という声が、ナレッジ活用の広がりを物語っています。
2. 医療面接練習を効率化した事例（医療業界）
京都大学医学研究科は、臨床医教育のノウハウをもとに「医療面接AIチャットボット」を開発。医学部学生や模擬患者希望者に向けて、いつでも医療面接練習ができる環境を整備しました。
京都大学医学研究科の臨床医教育ノウハウをもとに 「医療面接AIチャットボット」を開発
導入前：対面での医療面接練習が制限されていた
医学部学生は臨床医になるためのトレーニングとして、模擬患者役の方と医療面接練習を行います。
しかしコロナ禍において、対面での練習機会が制限されるようになりました。模擬患者役の確保も難しくなり、十分な練習時間を確保することが課題となっていました。
導入後：AIチャットボットで練習機会を拡大できた
京都大学の医療面接ノウハウを学習した「医療面接AIチャットボット」の登場で、学生は時間や場所を選ばずに練習できるようになりました。動悸、不眠、頭痛など様々な症状のシナリオを用意。
音声対話やキーボード入力など、利用シーンに合わせたインターフェースも整えています。
練習終了時には評価結果が表示され、習熟度の確認が可能。
また模擬患者希望者向けにも同様の機能を提供し、リアルな練習環境をサポートしています。対面での練習時間を補完するツールとして、医療面接の質を高める役割を担っています。
3. 約700店舗からの問い合わせ対応を効率化した事例（外食業）
ロイヤルホストなどを展開するロイヤルグループのロイヤルマネジメント株式会社は、社内向けAIチャットボット「HiTTO」を導入。約700店舗からの問い合わせ対応を自動化し、自己解決の文化を醸成しています。
ロイヤルマネジメント株式会社が社内向けAIチャットボット「HiTTO」を導入
導入前：他社チャットボットで期待した効果が得られず
以前は他社のチャットボットを導入していましたが、管理画面やユーザー画面の操作性に問題があり、社内での浸透が進みませんでした。
従業員アンケートでも、利用者の8割が「回答に辿り着けなかった」と回答。改善に向けてチャットボットの切り替えを検討し始めました。
導入後：共通AIとシンプルな運用で回答精度が向上
人事・総務などのバックオフィス領域の回答を標準搭載した「HiTTO」に切り替えたことで、導入時の工数を大幅に削減。
独自のAI技術により、質問パターンやシナリオ作成なしに高い回答精度を実現しました。
勤怠ルールや社会保険など幅広い質問を受け付ける「ナビR」の稼働により、公開初月で1,000件以上の利用を記録。回答精度も85%以上に達し、従業員の疑問解決に貢献しています。
問い合わせ対応工数の削減とともに、情報浸透と自己解決を促す新たな社内文化の創出につなげています。
4. 物件探しのサポートを自動化した事例（不動産業）
CHINTAIは、LINE公式アカウントとチャットボットを活用し、物件探しのサポートを自動化。
キャラクター「チンタイガー」が会話形式で希望条件を聞き取り、全国の物件から条件に合うものを提案します。
導入前：膨大な物件情報の手動検索に課題があった
物件情報が膨大で、希望条件に合う物件を見つけるのに手間がかかっていました。また、新着物件の通知にも人的リソースを割かれていました。
導入後：チャットボットが効率的に物件を提案できるように
チャットボットが希望エリアや間取りなどの条件を聞き取り、マッチする物件を自動で検索・提案。新着情報も1日1回自動通知されるようになりました。初期の物件探しの段階からユーザー接点を設け、UXの向上につなげています。
5. 営業支援・問い合わせ対応を効率化した事例（製造業）
稲葉製作所は、AIチャットボット「OfficeBot」を導入。営業担当の製品知識習得と取引先からの問い合わせ対応を効率化しています。
82%の営業担当者が取引先からの問い合わせ対応の効率化を実感！
導入前：製品知識が属人化していた
多様な製品ラインナップに関する知識が属人化し、取引先からの問い合わせ対応に時間がかかっていました。開発部門への問い合わせも頻発し、業務を逼迫させていました。
導入後：製品知識の標準化と自己解決率の向上
「OfficeBot」に製品情報を集約し、営業担当が知識を習得。専門用語の類義語登録や画像表示機能も活用し、取引先からの問い合わせにその場で回答できるようになりました。
アンケートでは82%の営業担当が問い合わせ対応の効率化を実感。チャットボットを起点とした情報の標準化・共有が進んでいます。
6. 行政サービスの利便性が向上した事例（自治体）
広島県は、県の公式LINEにチャットボット「ひろしまチャットボット」を導入。県政情報の発信と問い合わせ対応の自動化を実現しています。
導入前：情報発信と問い合わせ対応に課題があった
県政情報を効果的に発信する施策が不十分でした。また、問い合わせ対応も電話や窓口が中心で、県民の利便性向上が課題となっていました。
導入後：24時間365日の問い合わせ対応ができるように
「ひろしまチャットボット」を通じて観光情報やイベント情報などをプッシュ発信。県政に関する問い合わせにもAIが24時間365日で回答し、窓口の負担を軽減。
チャットボットを組み合わせた新たな行政サービスにより、県民の利便性と満足度の向上を図っています。
7. 問い合わせ管理・自動化を実現した事例（製薬業）
KMバイオロジクス株式会社は、AIヘルプデスク「BEDORE」を導入。デジタルIT部門の問い合わせ管理と自動化を実現しています。
FAQ自動生成と案件管理の統合により、メンテナンスコストを大幅削減しながら、半数以上の問合せ対応自動化に成功！
導入前：問い合わせ管理の課題と低い自己解決率
旧チャットボットでは問い合わせ管理機能がなく、対応の遅れや漏れが発生。
Teams上の問い合わせ窓口ではスレッドが見づらく、ナレッジの蓄積が困難でした。チャットボットの回答精度も低く、利用率が低迷していました。
キーワードが完全一致しないと回答できない仕様で、表記揺れへの対応にFAQの登録が追いつかず、メンテナンス工数も膨大。ユーザーが離れ、モチベーションも下がっていました。
導入後：高い回答精度と効率的な問い合わせ管理
「BEDORE」は問い合わせ管理機能や既存インターフェースとの連携、チャットボットから有人対応へのシームレスな切り替えなど、課題を網羅的に解決。回答精度の高さとFAQ生成・提案機能によるメンテナンス工数の削減にも期待できました。
リリース後は対応の遅れを解消し、チャットボットの自己解決率50%以上を維持。問い合わせ対応工数を1日2時間程度まで削減しています。今後は問い合わせ窓口の一本化と他部門への展開を予定しています。
8. 自社店舗からの問い合わせ対応を効率化した事例｜音楽小売業、店舗サポート
島村楽器株式会社は、AIチャットボット「OfficeBot」を導入。店舗・教室からの問い合わせ対応を自動化し、本社の業務効率化を実現しています。
日々利便性を向上させることで拠点からの問い合わせを大幅削減！
導入前：事業拡大に伴い問い合わせの増大していた
新店舗のオープンや新サービス導入に伴い、店舗から本社への問い合わせが増大。1日あたり10件近くの問い合わせが寄せられ、1件あたり20〜40分を要していました。本社スタッフが問い合わせ対応に追われ、業務が逼迫していました。
導入後：チャットボットによる自動応答で問い合わせが激減
「OfficeBot」で店舗スタッフの疑問にAIが回答。週50件あった問い合わせが週1、2件に減少し、95%の削減効果を実現しました。土日など営業時間外の問い合わせにも24時間365日で対応可能に。
店舗スタッフの製品知識習得にも貢献し、「社歴の浅い社員の学習ツールとしても活用されています」と人材育成の効果も。今後はFAQのさらなる充実化を図り、問い合わせ対応のさらなる効率化を目指します。
9. 膨大なFAQからチャットで答えを見つけられるように（証券取引所）
東京証券取引所は、AIチャットボット「OKBIZ. for AI Chatbot」を導入。Webサイト上の情報発信と顧客からの問い合わせ対応を自動化しています。
内容充実を目指し成長してきたFAQ AIチャットボットで検索性UPユーザーの利用感向上とFAQ整備効率化でさらなる顧客満足度向上を狙う
導入前：FAQが肥大化して回答にたどり着けなかった
従来のFAQサイトは内容が充実する一方で、キーワード検索の結果が膨大になり検索性が低下。適切な回答にたどり着くまでに手間取るケースが発生し、利用頻度の低下が懸念されていました。
導入後：自然文検索でスピーディーに回答を出せるように
「OKBIZ. for AI Chatbot」により、キーワードではなく自然文での質問が可能に。AIが質問の意図を理解し、適切な回答を迅速に提示します。また、質問文のログ分析からユーザーニーズを可視化。FAQ整備の効率化にもつながっています。
“0件ヒット”対策でFAQを追加する際も、具体的な質問内容がログに残るため、ユーザーが求める情報をダイレクトに把握可能。分析の手間を減らし、スピーディーなFAQ拡充を実現しています。
10. 従業員からの問い合わせを対応を自動化した事例（小売業）
クスリのアオキは、AIチャットボット「WisTalk」を導入し、従業員からの労務関連問い合わせ対応を自動化。約3,500時間の対応時間削減など大幅な業務効率化を実現しました。
労務関連の社内問い合わせ対応にAIチャットボットを導入 約3,500時間の対応時間削減など大幅な業務効率化を実現
導入前：従業員からの問い合わせ対応に課題があった
店舗数の拡大とともに従業員数が増加し、労務関連の問い合わせが急増。
電話やメールでの対応に追われ、「土日に連絡が取れない」「返信が遅い」など従業員の不満も高まっていました。
導入後：チャットボットで問い合わせ対応を自動化できた
「WisTalk」導入により、従業員からの問い合わせの75％を自動で回答。
労務課の対応工数を約3,500時間削減しました。24時間365日の問い合わせ対応を可能にし、従業員の利便性も大幅に向上しています。
11. 通販サイトの問い合わせ対応を効率化した事例（ECサイト）
アスクルは、ショッピングサイト「LOHACO」のカスタマーサポートにバーチャルエージェント®を導入。注文数の増加に伴う問い合わせ対応を効率化しています。
導入前：注文増加に伴い問い合わせ対応が逼迫していた
注文数の増加とともに問い合わせ件数も増大。メールでの対応が中心で、1件あたり平均2.5往復のやり取りを要していました。ユーザーの自己解決を促すツールの提供が急務となっていました。
導入後：問い合わせの約50％を自動応答で解決できるように
バーチャルエージェント®を導入し、問い合わせの約50％を自動で回答。オペレーター7人分の稼働に相当する効果を発揮しています。キャラクター化した”マナミさん”が好評で、チャットボットの利用率も向上しました。
12. FAQと連携し問い合わせ対応を効率化した事例（製薬業界）
小林製薬は、お客様相談室にチャットボット「MOBI BOT」を導入。FAQ管理システムと連携し、データの一元化とチャットボットのシナリオ更新自動化を実現しました。
小林製薬「お客様相談室」にチャットボット「MOBI BOT」を提供！
導入前：問い合わせへの対応に課題があった
医薬品の服用に関する問い合わせなど、お客様の自己解決ニーズが高まる一方、FAQサイトでの解決率に課題がありました。有人チャットを導入し対応品質は向上したものの、対応時間に制約がありました。
導入後：FAQと連携して対応を効率化できた
「MOBI BOT」の導入により、24時間365日の自動応答を実現。FAQ管理システムとも連携し、コンテンツの一元管理とチャットボットのシナリオ自動更新も可能に。お客様の自己解決率向上と運用工数の削減を両立しています。
チャットボットの導入効果は？
これまでの事例からも明らかなように、チャットボットの導入には様々なメリットがあります。
ここでは、その主な効果について見ていきましょう。
- 業務効率化・人件費削減ができる
- データを蓄積し経営判断に活かせる
- 顧客満足度を上げられる
効果1. 業務効率化・人件費削減ができる
チャットボットは、人間の対応が必要な問い合わせを大幅に減らすことができます。
定型的な質問への回答を自動化することで、担当者の工数を削減し、より付加価値の高い業務に注力できるようにな。
結果として、業務効率の向上と人件費の削減につながります。
効果2. データを蓄積し経営判断に活かせる
チャットボットとのやり取りから得られるデータは、顧客ニーズの把握や商品・サービスの改善に役立てられます。
よくある質問や問い合わせ内容を分析することで、FAQの拡充やマニュアルの整備など、業務改善のヒントが得られます。
こうした情報を経営判断に活かすことで、顧客志向の姿勢を強化できるでしょう。
効果3. 顧客満足度を上げられる
チャットボットによる24時間365日の対応は、顧客の利便性を高め、満足度の向上につながります。
問い合わせへの迅速な回答や自己解決の促進は、顧客とのエンゲージメントを深める効果も期待できるでしょう。
顧客満足度が高くなると、サブスク制であれば継続率、そうでなくとも次回購入率に繋がります。
チャットボットを導入すべきケース
では、どのような場合にチャットボットの導入を検討すべきでしょうか。ここでは3つのケースを取り上げます。
- 問い合わせ対応で逼迫している
- 24時間の問い合わせ対応が必要
- 顧客ニーズの情報が欲しい
ケース1. 問い合わせ対応で逼迫している
問い合わせ対応の工数が増大し、オペレーターが疲弊している状況では、チャットボットによる自動化が有効です。
特に同じような質問が何度も届く場合は、定型回答をチャットボットに任せることで大幅な効率化が見込めます。
ケース2. 24時間の問い合わせ対応が必要
ECサイトなど、顧客からの問い合わせが休日や深夜に来ることも多いビジネスでは、チャットボットによる24時間対応が欠かせません。
いつでも問い合わせできる環境を整えることで、顧客の満足度とロイヤルティの向上につなげられます。
ケース3. 顧客ニーズの情報が欲しい
マーケティングや商品開発において、顧客の生の声を集めたいと考えている企業にもチャットボットはおすすめです。チャットボットとの会話ログを分析することで、顧客の関心事や潜在的なニーズを掘り起こすことができます。
収集した情報をもとに、サービスの改善や新商品の開発につなげていくことが可能です。
チャットボットが相性のよい領域・用途
以下に、チャットボットが特に相性のよい領域・用途を、機能・特徴などを含めた形で表にまとめました。
| 領域・用途 | 主な機能・特徴 | メリット・効果 | 代表的な活用例 |
|---|---|---|---|
| 1. 定型的・大量の問い合わせ対応 | FAQ対応 よくある質問の自動応答24時間無人サポート | 人件費コストの削減 対応品質の安定化 夜間・休日対応も可能 | カスタマーサポート／コールセンター 社内ヘルプデスク |
| 2. 接客や購買支援 | 商品検索・在庫確認 パーソナライズド接客 レコメンド配信 | 売上増加・購買促進 顧客満足度の向上 担当者不在時でも接客を継続 | ECサイト・オンラインショップ 予約・申し込み受付 |
| 3. 社内情報共有・ナレッジマネジメント | マニュアル・規程集の検索 社内FAQの整備 新人オンボーディング | 社員の問い合わせ負荷軽減 情報検索の効率化 教育コスト削減 | ドキュメント検索・FAQ参照 新入社員研修サポート |
| 4. 自治体・公共機関での住民サービス | 電子申請ガイド 多言語対応チャット 観光・施設案内 | 24時間対応による住民利便性アップ 職員の負担削減 高齢者や外国人利用者へのサポート強化 | オンライン手続き・申請 観光案内・施設問い合わせ |
| 5. 内部システムの操作サポート | ERP/CRMなどの操作手順案内 社内チャットツール連携 トラブルシュート | トラブル対応時間の短縮 オペレーションミスの削減 現場担当者の自主解決率向上 | 業務アプリのヘルプデスク Slack/TeamsのBot 会議室予約・勤怠処理など |
